Para quem administra um negócio, ter em mente os indicadores de gestão ou KPIs (Key Performance Indicator) é essencial para o sucesso do empreendimento. Sejam grandes ou pequenas empresas, são os indicadores que mostrarão o que está ou não funcionando para que os ajustes sejam feitos a partir de dados.
Os indicadores de gestão são importantes para a produtividade, para a qualidade, capacidade e também para traçar novas estratégias ou alinhar as já em prática.
Um cálculo bem interessante, principalmente se sua clínica tiver um número razoável de colaboradores é o cálculo do custo per capta, detalhando o valor investido por pessoa e comparando com o indicador de Produtividade. Assim, você saberá se ao fim do mês, trimestre ou ano você tem chances de cair no vermelho.
Dentre os principais indicadores, estão:
Satisfação dos pacientes
A satisfação dos pacientes é, sem dúvidas, uma das métricas mais importantes para verificar e avaliar a eficiência da gestão. Uma das maneiras de conseguir levantar esses dados é por meio das pesquisas de satisfação e aplicação de questionários, que podem ser distribuídos ou deixados como sugestão nas salas de espera. Avaliações enviadas aos clientes via e-mail ou mensagens também podem ser grandes aliadas.
Taxa de retorno
As taxas de retorno podem indicar, de maneira indireta, tanto o nível de satisfação do cliente com relação aos serviços quanto as falhas no potencial de convencimento da sua marca. Um valor elevado de pacientes que realizaram apenas uma consulta, por exemplo, pode servir como alerta. Da mesma forma, uma alta taxa de retorno pode demonstrar eficiência nos processos, bom relacionamento com o médico e educação adequada do cliente acerca da importância de prosseguir no tratamento.
Cancelamentos e faltas
O não comparecimento às consultas por faltas de pacientes pode indicar falhas no atendimento e descontentamento com os serviços. Um número grande de cancelamentos também pode indicar baixa consciência do paciente em relação à importância do cuidado com a saúde.
Produtividade
Os indicadores de gestão de clínicas que revelam a produtividade são de extrema importância. Dados capazes de mostrar o número de consultas marcadas, o tempo médio gasto por atendimento e o número de pacientes recebidos por cada médico darão indícios de possíveis falhas na organização da instituição.
Tempo na sala de espera
O tempo esperado por cliente na recepção antes de ser atendido também poderá demonstrar o desempenho dos profissionais, a organização adequada dos agendamentos e a maneira como a empresa é vista pelo cliente.Um dos tópicos mais importantes de avaliação, quando se deseja melhorar o atendimento, é o tempo de espera pelo paciente.
Novos pacientes adquiridos
Mensurar o número de pacientes que sua clínica atende poderá, ao longo do tempo, indicar melhorias na empresa e estratégias que atraem o público. Pode-se comparar essa métrica a um termômetro que demonstrará o sucesso de seu negócio. Entretanto, é necessária muita cautela ao fazer essa interpretação. Nem sempre o número será sinônimo de qualidade.
Fidelização de pacientes
O número de clientes que aceitam fidelizar-se à sua empresa mostra o nível de confiança que a instituição está conquistando no mercado e a satisfação com os serviços prestados. Preste atenção, portanto, nesses indicadores e procure entender as causas sempre que houver quedas significativas de pessoas fidelizadas.
Valor médio dos exames
O sucesso e o bom desempenho da empresa está no equilíbrio entre investimentos, receitas e custos. Muitas clínicas, ao comprarem equipamentos especializados sem atualizar os valores de custo, acabam tendo problemas financeiros. Por outro lado, o alto valor dos serviços também afasta clientes e torna excessiva a cobrança para muitos deles.